旺季线上退货激增,双重夹击之下,跨境卖家如何绝地求生?


线上销售卖家最近可谓是忧心忡忡,虽然假日旺季带来了前所未有的销售高发,但与此同时退货量也会随之增加,尤其是在疫情笼罩下,卖家更加担忧消费者的购物行为会因此产生改变。

近日,外媒调查发现,在疫情期间,退货率最高的两个垂直行业(电子与计算机、服装、配饰与鞋类)的退货率上升了80%。

反复无常的购物者和“衣橱族”(那些一件衣服穿过之后又把它退回去的人)是零售商的长期问题,而且一些不法分子的犯罪活动也让商家面临了更加严峻的挑战。

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亚马逊运营工具领星ERP获悉,最近就出现了一个案例:美国司法部指控一个罗德岛人诈骗,指控他从亚马逊订购了数千种产品,并用价值较低的替代品代替了原始产品。据司法部的新闻稿描述,该男子“通常将物品成与他最初订购的物品不同的物品,然后再将包裹退还给亚马逊以骗取退款。”

无独有偶,还有一些专业犯罪团伙同样也在亚马逊等电商平台进行退货欺诈。

在网上通过搜索便可以找到一些服务,为那些想要钻系统空子的消费者提供退货指导,有时候专业的退货者会寄回一个假冒的产品或是寄回来一个破损的产品,甚至有时他们只是寄回一个空信封或装满沙子的盒子。作为回报,犯罪团伙从他们指导消费者获得的退款中抽取15%到40%的佣金。

一项调查显示,13%的消费者表示,他们都曾购买过从一开始打算退货的产品。

一些人买了一套西装、一条裙子或其他一些物品,打算穿一次或用一次,然后在不再需要的时候退回去。或者是购买一件衣服的不同尺寸或几个款式,然后保留他们最喜欢的一件,其余的再退回去。

不仅如此,有时客户会告诉信用卡公司,商品从未送达,以便在保留商品的同时获得退款。在今年9月的一份调查中,超过三分之一的受访者表示,他们曾谎称网上订单从未送达,以保留产品并获得退款。

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在线商家,尤其是服装类的商家,为了解决这一问题每天都绞尽脑汁。

对于购买多件商品,保留一件自己喜欢的,然后其将其余商品退货的这种购物行为,一位业内人士也在博客上给出了三种可能的解决方案:

1、实施更为严苛的补货费收取政策,这在一定程度上会减少线上消费者的广撒网式购买。

2、通过在网站上提供准确的尺码、颜色和款式,让购物者更有信心,这样他们就不会觉得需要订购多件商品。

3、加入“在线试穿”功能,允许购物者下载自己的图片,并在照片上标出不同商品的位置,给在线消费者一个更好的真实试穿体验的感觉。

在今年7月对2000名网购者进行的一项调查中,各行业中35%的消费者表示,由于退货的便利性,他们有时购买的产品比他们打算保留的要多。对于千禧一代,这一比例为43%,对于Z一代,这一比例为46%。

Yotpo营销副总裁特蕾西·施特劳斯(Tracy Strauss)表示:“在抵制退货的斗争中,最好的策略就是引导购物者在第一时间购买到最完美的产品。”

她说,用评论和评级以及用户生成的照片和视频弥补线上线下的差距至关重要,以帮助客户做出正确的购买决定。“所有这些都有助于传递重要的产品信息,同时传达一种真实感,帮助潜在买家想象你的产品在现实生活中的样子。”

但是商家如何才能鼓励顾客留下评论呢?Strauss表示,可以通过短信(SMS)请求评论,以利用它的高点击率。与电子邮件索评方式相比,短信索评的转化率要高出66%。”

大多数客户都认为客户评论对于激励他们做出购买决定非常重要。“如果你收集高质量的评论和UGC(用户生成内容),并在网站上智能地对它们进行展示,就可以帮助购物者避免最常见的退货陷阱,”她说。

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但从另一方面来说,退货问题并不是企业的死亡之吻。以时尚品牌Draper James为例,该公司发现,成功获得退货的客户比只购买一次的客户更有可能重新与该品牌互动。

退货后是开始与顾客交谈的最佳时间。卖家可以道歉并问他们为什么退货。然后,基于他们最初退货的原因,为他们提供重新与品牌互动的动机。

比如产品坏了,可以免费给他们送一个新的;买错尺寸了,给他们下次购买的东西打九折;不喜欢自己买的东西,可以向其提出其他一些产品选择,并发送五折优惠券。

商家可以通过提供灵活的退货选项和通过短信和电子邮件重新吸引退货者来提高整体客户满意度和更高的终身价值。

但这只适用于在自己网站进行销售的卖家,对于亚马逊(Amazon)和eBay等线上商城的卖家来说,他们必须提供比他们希望的更加慷慨的退货政策。今年,那些已经接受了亚马逊年度延长假期退货政策的商家们又收到了一个惊喜——亚马逊进一步延长了退货政策,大概是为了鼓励消费者提前进行假期购物。

通常,亚马逊的延长假期退货政策规定,买家在1月31日前可以退货在11月1日至12月31日之间交付的商品。但今年,在2020年10月1日至12月31日交付的订单可以在2021年1月31日前进行退货。

一位名为“The Auction Professor”的Youtuber在他的频道上发布了一个视频,为eBay卖家提供了一些如何处理退货的建议。他还警告称,由于疫情原因,今年可能是与退货相关的欺诈行为最严重的年份之一。

一项调查发现,许多购物者认为零售商应该提供免费退货,这可能令一些卖家感到雪上加霜。ShipStation调查发现,89%的消费者是这样的,另有85%的消费者希望这个过程是自助的,不需要与客服联系。

为了帮助减少退货事件,专家建议卖家与客户建立良好关系:

1、与你的客户多沟通。如果订单有问题像意外缺货、运输延迟等,应该立即让他们知道。告诉他们订单何时到达,以及他们有哪些取消选择。在社交媒体上回答投诉和问题,并且请记住,如果可能的话,有时最好是对个人做出回应,而不是在社交媒体上散布一些东西。

2、仔细检查退货政策。它应该在你的网站上清晰可见,政策应该包括退货和退款的时间表。1月份的调查发现,在提交虚假拒收退货申请的消费者中,约30%的人表示,他们这样做要么是因为找不到零售商的退货政策,要么是因为该政策太复杂难以遵循。

3、确保你的产品图片和描述是准确和清晰的。在1月份的调查中,大约一半的受访者表示,他们最近一次退货的原因是,他们收到的商品要么尺码不对,要么颜色不对,要么材质不对。另有35%的人说,他们收到的东西与预期不同。如果消费者知道他们买到的是什么,他们就不太可能退回商品,也不太可能为此钻系统的漏洞。

4、重新评估你的运输政策。你是否需要一定的订单大小才能让消费者获得免费送货?这可能会促使购物者将一两个昂贵的商品放入自己的购物车,以达到限额,然后再退货。考虑免费送货是最终增加了你的平均订单价值,还是仅仅因为退货而增加了你的成本。

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